Saya pelanggan tetap Bakmi Buncit BSD, sudah puluhan kali saya makan di sana. Malam ini sepulang dari tempat kerja, saya kembali datang ke Bakmi Buncit BSD dengan tujuan makan malam. Suasana restoran tidak terlalu ramai karena memang sudah jam 20.30 WIB.

Saya pun memesan menu Bakmi Buncit Spesial dan segelas es teh tawar. Suatu hal yang lumrah untuk menunggu menu makanan yang kita pesan selesai dibuat namun untuk es teh tawar saya kira sebetulnya dapat langsung diberikan. Mengingat pengalaman-pengalaman terdahulu di mana biasanya es teh tawar diantarkan kurang dari satu menit. Apalagi mengingat bahwa restoran tidak ramai dan saya melihat ada sekitar 2 pegawai yang berdiri diam menganggur.

Saya menunggu es teh tawar saya datang hingga sekitar sepuluh menit. Namun karena minuman yang saya pesan tidak kunjung datang, saya pun memanggil salah seorang pegawai yang berdiri menganggur. Saya menanyakan dengan baik-baik apakah es teh tawar saya sudah dibuatkan.

Pegawai (yang merangkap kasir) malam kemudian bertanya pada temannya dan sepertinya memang pesanan es teh tawar belum dibuatkan. Kasir/pegawai ini kemudian menjawab, “sudah ibu.” Namun karena pesanan itu tidak ada di meja saya, jadi saya kembali bertanya apa sudah dibuatkan dan kasir tersebut menjawab dengan nada judes dan kasar “tunggu sebentar ya Ibu..”

Terus terang saya sangat tidak nyaman diperlakukan demikian. Saya mengerti bahwa mungkin pegawai tersebut sedang capai namun saya kira tidak pada tempatnya seorang pelayan restoran memperlakukan pelanggan dengan tidak sopan seperti itu. Namun mengingat saya sudah terlalu capai, saya malas berdebat dengan pegawai kasir tersebut. Namun kemudian saya menyampaikan keluhan saya ini pada pegawai lain yang mengantarkan pesanan mie saya yang ternyata pesanan yang diantar juga tidak sesuai dengan pesanan saya (Saya dibawakan bakmi buncit mantap).

Pegawai tersebut memang meminta maaf namun si kasir tidak datang untuk meminta maaf dan terlihat berusaha menghindar. Sungguh amat disayangkan, salah satu restoran Bakmi yang selama ini saya ketahui sangat ramah pelayanannya ternyata tidak dapat menjaga citra baik yang selama ini tertanam di benak pelanggan tetap. Mungkin saya akan berpikir dua kali untuk kembali makan di Bakmi Buncit atau merekomendasikan Bakmi Buncit pada para kolega dan teman seperti yang selama ini saya sering lakukan.

Fransiska Irma
dr.fransiska@gmail.com

Beberapa hari yang lalu, saya bersama beberapa teman lama saya yang sudah tidak bertemu selama beberapa tahun mengadakan pertemuan di Shisha café Kemang. Saat itu kami terbagi menjadi dua rombongan, saya bersama beberapa teman saya, dan teman saya yang lainnya dalam rombongan yang lain.

Rombongan teman saya datang sekitar setengah jam lebih dahulu dari saya dan mereka telah memesan shisha terlebih dahulu, namun mereka belum memesan minuman (mungkin karena belum haus dan asik mengobrol).

Saat saya sampai di Shisha Café maka saya bersalam-salaman dengan teman-teman lama saya. Saat sedang ingin bersalaman, secara tidak sengaja teman saya menyenggol lilin minyak yang berada di atas meja, dan lilin minyak itu pun tumpah di atas meja (namun tidak terjadi apa-apa). Setelah kejadian itu, teman saya memanggil salah satu pelayan yang ada di sekitar untuk membereskannya dan meminta maaf atas kejadian tersebut.

Tidak lama kemudian, datang seorang pelayan (yang saya curigai kuat adalah seorang manager) menghampiri dan langsung ‘menodong’ kami. Ia bertanya “Mau pesen minum apa?” dan langsung menggertak “satu orang harus satu minuman”.

Saya pun bingung, sebab menu saja belum diantarkan kepada kami, bagaimana cara kami memesannya? Namun manager tersebut terus mendesak agar kami memesan minuman saat itu juga dan mengulang kembali gertakannya, dan ditambah nada ancaman “Kalau tidak memesan silahkan tunggu diluar”.

Saya yang mendengar ucapan tersebut merasa sangat tersinggung. Saya langsung bertanya “aturan dari mana mas?”. Dan sang manager dengan percaya diri menjawab “Aturan kami dong, kami kan restoran. Kami punya aturan, anda punya uang”.

Lalu sang manager menanyakan pesanan kepada teman saya satu per satu. Hingga giliran saya yang ditanya oleh manajer tersebut, Saya pun menjawab “Saya nanti saja”. Dan sang manager professional itu pun menjawab “Ooh ga bisa mas, harus sekarang, kalau tidak mas silahkan tunggu di luar”.

Saya pun menjawab “Loh itu kan hak saya untuk memesan sekarang atau nanti ataupun tidak, tergantung kebutuhan saya, yang penting kan kami sudah order”. Dan beiau pun menjawab “Loh ga bias dong mas, kami kan restoran, kami jual minuman, makanan, dan shisha. Ini kan bisnis mas, bias hancur dong kalau cuma pesan satu shisha, apalagi mas bertujuh”.

Lalu saya bertanya “Sejak kapan ada aturan seperti ini? Saya sudah sering ke sini tapi ga pernah seperti ini”. Dan sang manager yang sangat sopan itu pun bertanya kembali “Kapan mas ke sini? Saya ga pernah liat mas”. Lalu dengan menahan emosi saya menjawab “Sejak Jaman si X (pelayan yang saya kenal dan cukup akrab dengan saya selama ini)”.

Tapi sang manager itu pun tetap berpegang teguh pada permintaannya (memaksa kami memesan minuman). Karena teman-teman saya sudah lama tidak bertemu, dan tidak ingin malam yang harusnya menyenangkan itu menjadi rusak maka mereka serta merta memesan minuman mengikuti keinginan manager tersebut.

Namun saya tetap belum memesan karena tidak ingin mengikuti ‘perintah’ manager tersebut. Dan sang manager yang sangat baik sekali sikapnya itu berkata “ya udah, tapi kalau beberapa lama lagi mas ga memesan mas silahkan tunggu diluar ya”. Dan saya pun meng-iyakannya. Dan tak lama kemudian saya memesan minuman karena memenuhi janji saya dan karena sudah haus pula.

Kalau boleh jujur, akibat kejadian itu mood saya dan teman-teman jadi hilang. Suasana menjadi hening cukup lama dan menjadi kaku karena terkejut perlakuan yang SANGAT TIDAK MENYENANGKAN TERSEBUT. Bahkan teman saya yang tadinya ingin memesan makanan harus mengurungkan niatnya akibat mood yang sudah rusak. Kami merasa hak kami telah diinjak-injak. Kami merasa ‘ditodong’. Kami merasa dilecehkan.

Menurut saya, Shisha Café kemang adalah sebuah café berkualitas baik. Maka sudah seharusnya pelayanan yang diberikan juga dengan kualitas yang baik. Seharusnya Shisha café memiliki manager yang lebih baik lagi kesopanannya dan mengetahui hak dan kewajiban customer. Kami merasa tidak melakukan sebuah pelanggaran, kami tidak membawa minuman keras ke tempat tersebut (karena kami tahu di sana dilarang), kami tidak melakukan hal-hal yang tidak seharurusnya.

Namun perlakuan yang kami dapatkan layaknya kumpulan orang-orang ‘tidak punya’ yang hanya ingin berkumpul dengan memesan satu pesanan saja. Kalau anda berbicara bisnis, maka saya juga bukanlah orang yang tidak sekolah yang tidak mengerti tentang bisnis dan aturan-aturan yang berlaku. Saya adalah mahasiswa ITB jurusan teknik, teman saya mahasiswa ITB jurusan SBM (Sekolah Bisnis dan Manajemen), dan dua orang teman saya kuliah di Berlin (Jerman) dan California (USA).

Kami tahu apa hak dan kewajiban kami, serta apa yang baik dan buruk menurut kami. Menurut kami dalam sebuah bisnis ada yang namanya uncontrollable variable (variable yang tidak bisa dikendalikan), dan dalam hal ini adalah permintaan konsumen (demand). Demand hanya dapat diprediksi namun tidak pernah dapat ditentukan secara pasti.

Naik dan turunnya permintaan tidak pernah meminta persetujuan dari anda. Permintaan naik dan turun begitu saja tergantung faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jadi, anda TIDAK BISA memaksakan permintaan tersebut. Melakukan pemesanan adalah hak kami, kapan dan apa yang dipesan semua ada di tangan kami. Jadi kami tidak butuh perintah anda untuk melakukan hal tersebut.

Dengan kejadian tersebut citra Shisha Café menjadi rusak di mata kami, kami shock dan trauma atas ‘serangan’ yang tidak diduga-duga tersebut. Kami sangat menyayangkan kejadian tersebut. Cafe tersebut membuat persentase service charge sebesar 5% dari pesanan yang dilakukan. Apakah kami harus membayar service charge untuk penghinaan seperti ini? Itu uang kami, anda digaji dari uang kami. Semoga saja kami ikhlas memberikan service charge tersebut sehingga apa yang anda makan menjadi halal dan tidak menimbulkan sesuatu yang tidak diinginkan.

Kami mohon maaf jika kami mempunyai salah selah di café anda. Namun ada hal yang anda lupa, costumer selalu menilai apa yang anda berikan. Dan advertising yang murah namun cukup efektif adalah dari mulut ke mulut. Kami berharap kejadian ini tidak terjadi lagi dan tidak menimpa costumer-costumer yang lain. Semoga hal ini dapat menjadi pelajaran, baik untuk anda, maupun untuk kami.

Saya mohon maaf yang sebesar-besarnya jika terdapat perkataan yang tidak berkenan. Namun suara konsumen akan senantiasa mengantarkan anda ke arah yang lebih baik. Karena tak ada gading yang tak retak. Saya harap kritik ini dapat anda terima dengan dewasa dan memberikan perubahan yang positif untuk Shisha Café.

Terima kasih.

Ahmad Fairuz
Jakarta Timur
08567287120

Pada tanggal 11 November 2008 pukul 11 siang saya dan seorang teman memilih paket All You Can Eat ( AYCE ) di restoran Gang Gang Sulai di Jl. Alternatif Cibubur. Kami dijelaskan bahwa untuk paket AYCE kami boleh makan sepuasnya hingga pukul 14.30.

Sekitar jam 12 siang datang seorang pelayan dan mulai membereskan alat makan kami. Saya jelaskan bahwa kami belum selesai makan dan kami meminta kembali alat makan tersebut. Sang pelayan kemudian mengembalikan alat makan kami. 5 menit kemudian datang seorang pelayan membawa makanan penutup untuk kami ( es krim ). Padahal kami tidak meminta makanan penutup karena kami memang belum berencana untuk selesai makan. Kemudian kami lanjutkan dengan memesan satu porsi daging sapi. Hasilnya adalah daging sapi dengan porsi yang jauh lebih kecil dari yang pertama kali kami pesan.

Karena kami sudah bisa membaca gelagat bahwa kami sudah diinginkan untuk meninggalkan restoran, maka saya meminta bon tagihan. Saya bayar dan seharusnya saya menerima uang kembalian Rp. 3.400. Sang kasir hanya mengembalikan Rp. 3.000 dan sama sekali tidak memberitahu bagaimana nasib uang Rp. 400 tersebut. Saya tidak mempermasalahkan uang Rp. 400, karena toh saya sudah berniat makan di Gang Gang Sulai yang semua orang tahu bukan termasuk restoran yang murah. Yang saya bingung adalah model manajemen seperti apa yang membolehkan para kasir memberikan uang kembalian kepada para tamu dengan jumlah semaunya. Masalah para tamu mau memberikan tip atau tidak adalah sepenuhnya kerelaan para tamu. Bukan menjadi hak para kasir untuk langsung mengambil uang tipnya dari uang kembalian para tamu.

Kesimpulannya adalah kami sangat kecewa dengan Gang Gang Sulai yang berani mengiklankan makan sepuasnya tapi melatih para karyawannya untuk segera membereskan alat makan (walaupun belum selesai makan) dan segera menyodori makanan penutup untuk para tamu yang sudah makan selama satu jam. Belum lagi dengan porsi makanan yang semakin lama semakin sedikit. Belum lagi dengan uang kembalian yang saya terima. Lengkap sudah alasan saya untuk tidak kembali ke Gang Gang Sulai lagi.

Caroline Lazuardi

caroline.lazuari@gmail.com

Saya menelpon 14045 pada tanggal 31 Agustus 2008 pada pukul 00.30 WIB untuk teman saya di denpasar bali. Kebetulan posisi saya di surabaya.. Setelah melakukan pemesanan dan pembayaran langsung via Mc D Basuki Rahmat surabaya, karena posisi saya dengan Mc D terdekat adalah yang terletak di Jalan Basuki Surabaya, maka disepakati Mc D yg akan mengirim di denpasar bali adalah dari Mc D Bali New Dewata Ayu..

Sekitar satu jam kemudian saya cek ke teman saya ternyata kiriman tersebut belum sampai.. Yang mana ini agak diluar kebiasaan karena pemesanan2 sebelumnya biasanya memakan waktu 30-45 menit saja.. Ini merupakan pemesanan kesekian kalinya untuk 14045.. dan kedua kalinya saya menggunakan layanan ‘Say It With Mc D’ dimana saya melakukan pembayaran dari luar kota..

Setelah pukul 2.00 WIB saya mendapat kabar bahwa pesanan belum juga sampai.. Saya coba telp lagi 14045 dan mendapat jawaban masih akan di cross check ke bali. Hingga pukul 2.15 WIB saya telp terus 14045 dan mendapat jawaban yg sama.. dan akhirnya pada pukul 2.15 WIB saya mendapat jawaban bahwa pesanan tersebut sudah dikirim dari Mc d Bali New Dewata Ayu dengan pengirim bapak komang..

Ternyata pada pukul 2.30 WIB pihak Mc D bali menelpon teman saya dan mengatakan bahwa pesanan baru akan disiapkan.. dan BELUM DIKIRIM..

Wah.. ternyata dibutuhkan 2,5 Jam untuk pesanan tersebut untuk diproses dan dikirim.. dan akhirnya pada pukul 3.00 WIB yang mana pukul 4 pagi waktu setempat pesanan tersebut baru sampai..

Hebatnya lagi pada pukul 11 WIB saya mendapat telp dari Mc D Basuki Rahmat untuk mengkonfirmasi kapan saya akan melakukan pembayaran! yg mana sudah saya lakukan langsung malam itu.. Luar Biasa!!

Ini masih belum seberapa dibandingkan kejadian konyol di bulan puasa tahun lalu.. Staf kantor saya yg kebetulan salah satu media radio di sby melakukan pemesanan 14045 pada pukul 12 malam dengan harapan akan dibuat makan sahur.. disepakati pesanan waktu itu akan dikirim dari Mc D Margorejo sby.. dan dengan suksesnya pesanan tersebut sampai pada 5 pagi.. yg mana waktu imsak saat itu kurang lebih pukul 4.30..
Tapi sejak saat itu Mc D Margorejo memperbaiki kinerja dan pesanan2 selanjutnya dari kantor saya tidak lebih dari 30 menit..

Semoga Mc D bisa lebih memperbaiki layanannya..

Terima Kasih

Tito Simon
Hard Rock FM Surabaya
email : tito@hardrockfm.com
cel. 0811307044

Senin 19 Mei 2008, sekitar pukul 16.00 wib,saya dan teman saya hendak pergi ke Bandung menggunakan travel Baraya di Mc D Sarinah, karena tidak booking dulu sebelumnya, maka kami pun harus masuk waiting list dan harus menunggu sekitar 1 jam.

Sambil menunggu travel tersebut, kami berbincang2 di Mc D dan membicarakan pekerjaan juga, berhubung hari ini hari senin, kami berdua kebetulan sedang puasa senin-kamis, maka kami pun tidak bisa memesan apa2 di Mc D.

Selang setengah jam kami disana, tiba2 ada seorang pelayan wanita (dengan ciri2: tidak terlalu tinggi, berambut pendek, memakai kaca mata, kasir yang tempatnya paling kanan, sayang saya tidak mencatat namanya). Ia dengan muka juteknya menanyakan kepada kami: “sudah pesan Mbak?” saat itu saya menjawab
“saya puasa Mbak”, tanpa banyak tanya lagi, ia kembali berkata, sampai berapa lama lagi Mbak disini? kalau disini (duduk di Mc D-red) harus pesan.

Mendengar kata2nya, sejujurnya saya merasa tidak enak, karena saya benar2 diusir. Tapi saya pun males ribut dengan pelayan itu, saya biarkan dia pergi dan saya bilang..”iya Mbak, nanti saya pesen, take away”.

Saya pelanggan setia Travel Baraya di Sarinah, kurang lebih 1 tahun saya selalu menggunakannya, dan setahu saya tidak ada aturan di Baraya Travel, penumpang harus membeli juga produk Mc D.

Mungkin saya adalah salah satu pelanggan dari sekian pelanggan yang diperlakukan semena-mena, Istilah pelanggan adalah raja mungkin sudah tidak diindahkan lagi oleh Mc D Sarinah. Semoga tulisan surat pembaca ini menjadi bahan introspeksi Mc D Sarinah untuk dapat memperbaiki layanan.

Terima Kasih.

-Widdi Mugijayani-