Pada hari Senin tanggal 28 April 2008 malam, saya ditilang oleh seorang Polantas dari Poltabes Manado. Kemudian saya minta lembar tilang berwarna biru karena ingin menyetor langsung dendanya ke BRI. Karena sesuai Surat Keputusan Kepala Kapolri No.Pol: SKEP/443/IV/1998, tanggal 17 April 1998 (SK 1998) bahwa sistem tilang yang berlaku saat ini memberi tiga opsi bagi pelanggar. Seseorang bisa minta disidang di pengadilan, mau bayar ke Bank Rakyat Indonesia, atau pilihan lain dititipkan kepada kuasa untuk sidang.
Saya meminta lembar biru artinya saya memilih opsi membayar ke BRI.

Maka pada Rabu 30 April 2008 saya ke Poltabes dan melapor bahwa saya akan ke BRI, kemudian petugas di Poltabes menulis jumlah uang denda tilang di slip tilang dan mengatakan bahwa jika telah selesai dibayar ke BRI, resi pembayarannya agar dibawa kembali ke Poltabes untuk mengambil STNK yang disita.

Pada saat saya ingin menyetor ke BRI Kantor Cabang Pusat Manado, lucunya petugas Teller di sana malah kebingungan dan sepertinya tidak tahu mengenai prosedur penerimaan pembayaran denda tilang. Saya kemudian diarahkan ke Customer Service bernama OLIVIA MANDAGI.
Kebingungan yang sama saya temui pada petugas CS yg satu ini. Malah katanya selama ini tidak ada pelanggar tilang yang datang membayar sendiri ke BRI. Saya jelaskan mengenai prosedur pembayaran tilang bahwa ada opsi untuk membayar langsung ke BRI, tapi dia malah ngotot bahwa pelanggar tilang harus membayar dendanya ke Kantor Polisi dan menyarankan kepada saya agar kembali ke kantor polisi saja. Saya jelaskan kembali prosedurnya, kali ini dia malah semakin ngotot dan mulai cenderung emosi mengatakan ada kesepakatan antara BRI dan Poltabes Manado bahwa untuk pembayaran denda tilang hanya bisa dibayar di Poltabes Manado dan tidak bisa dibayar di BRI. Saya tanyakan kapan kesepakatan dan aturan tersebut mulai berlaku, karena justru di Poltabes menyuruh saya agar langsung ke BRI jika ingin menbayar sendiri.
Petugas CS BRI tidak bisa menjawab pertanyaan saya dan kelihatan sudah mulai kesal, dan berkata dengan nada ketus dan kasar :”kalau bapak tidak percaya, silakan ke Poltabes dan bapak tanyakan sendiri disana agar saya sudah bisa melayani nasabah lain!”.

Saya bertanya kepadanya :”Ibu mengusir saya?”
Petugas CS bernama OLIVIA MANDAGI itu menjawab :”YA”
Saya katakan :”Bukan main tidak sopannya ibu sebagai seorang CS berkata demikian, kalau begitu boleh saya tahu nama Ibu ?”
Dia kemudian menyerahkan ID Cardnya dan berkata dengan arogan :”Silakan bapak catat nama saya, mau masuk koran kek, mau masuk televisi kek, saya tidak peduli”. Saya kemudian mencatat nama petugas CS paling emosional dan paling arogan yang pernah saya temui ini.
Saya bertanya lagi : “Nomor induk pegawai Ibu berapa?”
Maka makin emosilah petugas CS yang satu ini.
Katanya :”Untuk apa??? Saya tidak ada hubungannya lagi dengan bapak dan urusan bapak”, sambil berdiri dia kemudian memanggil petugas keamanan untuk mengusir saya.
Saya berkata padanya :”Tidak perlu diusir bu, saya yang akan pergi dari sini”, kata saya sambil berlalu dengan kekecewaan yang teramat sangat terhadap pelayanan Bank milik pemerintah ini.

Pertanyaan saya :
1. Apakah pimpinan BRI Wilayah Manado tidak pernah mensosialisikan kepada bawahan2 front liner ttg peraturan2 dan kerjasama2 antar instansi?
2. Bagaimana bisa saya yang bukan orang bank bisa lebih tahu ttg prosedur pembayaran denda tilang di bank??
3. Apakah Pimpinan BRI Wilayah Manado tidak pernah men-training karyawannya dengan materi sopan santun ? Etika ? Terlebih khusus terhadap karyawan anda bernama OLIVIA MANDAGI yang justru bertugas di garis depan yang berhadapan dengan konsumen???
4. Apakah pimpinan BRI Wilayah Manado tidak melakukan tes psikologi pada penerimaan karyawannya ??? Bagaimana bisa seorang seseorang yang emosional, tidak tahu sopan santun, dan arogan bisa diterima menjadi karyawan BRI ???
5. Kalaupun dia bisa diterima, bagaimana bisa emosional, tidak tahu sopan santun, dan arogan bisa bertugas di garis depan sebagai petugas CS???

Saran saya kepada pimpinan BRI Wilayah Manado :
1. Agar bisa mensosialisasikan seluruh peraturan dan juklak yang berlaku nasional kepada karyawannya.
2. Traininglah karyawan anda dengan materi sopan santun dan etika ketika berhadapan dengan konsumen.
3. Lakukan tes EQ dan SQ terhadap seluruh karyawan anda di posisi front liner!.

- Mario Sumilat -