Lagi-lagi masalah ATM, heran, seperti tidak ada habisnya masalah seperti ini. Saya jadi berpikir, sepertinya memang orang-orang bank ini penyakit di negara ini. Tapi lagi-lagi masyarakat ngga bisa apa-apa karena kita semua butuh bank. Nowhere to hide, no place to run. Tapi, saya yakin. Jika bank-bank ini terus diingatkan, pasti masih ada harapan.

Selama ini HSBC adalah kartu kredit favorit saya, sampai hari ini saya bicara dengan customer service mereka yang bernama Ririn. Sepertinya saya bisa berubah pikiran. Apakah HSBC ini sama saja dengan bank lain atau si Ririn ini doang yang memang brengsek? Maaf kata-kata saya, tapi saya rasa si Ririn ini memang brengsek.

Awal kejadiannya begini.

Kejadian terjadi pada tanggal 20 Oktober 2008, di ATM BCA Kuta, depan Pepito Supermarket.

Saya withdraw dana sebesar Rp 1.500.000,-, dalam pecahan Rp 500.000,- sebanyak tiga kali. Saya mengambil pecahan Rp 500.000,- karena ATM BCA menolak ketika saya mencoba mengambil opsi Rp 1.000.000,-. Ok, saya pikir ngga ada masalah.

Keesokan harinya, subuh setelah selesai bekerja, saya login ke HSBC internet Banking saya, dan kaget melihat ada tagihan Rp 1.000.000,- (selain Rp 1.500.000,- yang saya withdraw). Saya telepon layanan customer service HSBC yang konon 24 jam sekitar jam 06.30 WITA. Setelah nada sibuk (Call Center sibuk jam 5.30 WIB???) dan nomor kartu kredit saya tidak diterima, akhirnya telepon saya diterima oleh seorang karyawan ngantuk bernama, sebut saja Tono. Namanya saya lupa. Yang pasti berlogat cadel dan sangat sopan.

Tono, setelah konfirmasi identitas pribadi saya, mengkonfirmasi bahwa saat itu mereka sedang menghadapi ‘keterbatasan system’ (entah apa maksudnya…), jadi menyarankan saya untuk menelepon kembali di jam kantor. Tono juga menyebutkan bahwa penyanggahan transaksi bisa dilakukan hanya lewat fax. Saya sempat bertanya,

Hanya bisa lewat fax? Ngga bisa lewat email?.

Tono menjawab,

Ya. Hanya lewat fax. Tetapi karena kami sedang menghadapi keterbatasan system, mohon bapak menelepon kembali pada jam kantor.

Ok. Saat itu saya pikir fair enough. Karena subuh, dan Customer Service juga Manusia.

Saya tidak sempat telepon lagi sampai sore hari ini. Saya telepon ke Call Center dan kali ini diterima karyawati bernama Ririn. Awalnya saya berpikiran positif, karena selama ini pelayanan HSBC selalu yang terbaik (selain Bank Mandiri). Ketika konfirmasi identitas pribadi, entah mengapa, sepertinya Ririn ini sudah ngga sreg. Ya mboh, kemarin pagi saya konfirmasi dengan data yang sama koq diterima sama si Tono?

Setelah, kembali menjelaskan permasalah saya, Ririn tiba-tiba nyela

Pak, transaksi seperti ini tidak bisa disanggah karena ada ATM dan Pin kartunya (artinya mungkin… berarti transaksinya sah).

Saya bilang,

Hey sebentar. Ngga mungkin ngga bisa disanggah. Ngga masuk akal. Setiap hari, Bank pasti memeriksa transaksi ATM-nya. Jika ada nota uang keluar Rp 1.000.000,- tapi cash-nya tidak keluar Rp 1.000.000,-, berarti ujung-ujungnya pasti jadi tidak balance.

Akhirnya si Ririn ini memeriksa lagi, entah apa yang diperiksa wong semua sudah jelas dan masuk akal, dan kemudian melembutkan nadanya.

Ok pak. Jika ingin menyanggah transaksi ini, maka kami akan mengirimkan formulir penyanggahan lewat fax.

Saya mengulang lagi pertanyaan saya

Harus pake fax? Ngga bisa dikirim lewat pos atau lewat email? Bagaimana dengan konsumen yang tidak punya mesin fax dirumahnya?

Ririn menjawab,

Ngga bisa pak, kalau mau HARUS pake fax atau datang ke kantor cabang kami.

Ok. Saya sudah kesal.

Ya kelihatan sih, sistem online banking kalian juga tidak bagus (maksud saya, kalo sistem online ngga bagus, berarti mereka juga ngga bisa melayani masalah sejenis via email).

Dalam hati saya, Ririn ini tidak ‘ngeuh’ sama permasalahan konsumen yang sedang ia layani. Bagaimana saya bisa datang ke kantor cabang HSBC wong cabangnya belum ada di Bali?

Ngga lulus training, otaknya ‘ngga nyampe’ atau memang tidak perduli? Atas nama prosedur, I condemn you, my beloved customer…!

Anyway, akhirnya saya mencoba menawarkan solusi yang paling masuk akal.

Mbak, saya, atau saya bisa suruh orang menunggu di wartel. Tapi bisa ngga saat saya telepon, Fax-nya langsung dikirim.

Ririn dengan ringan menjawab,

Mungkin bisa di jam kantor, tapi ngga janji ya pak. Soalnya yang kirim fax bagian Admin.

Dalam hati saya lagi, ini si Ririn menganggap dirinya terlalu cool untuk mengirim fax, atau memang terlalu sulit menghubungi bagian Admin untuk mengirimkan fax? Bukannya ada telepon internal antar ekstensi?

Ririn, ck ck ck. Anda ini penyakit.

HSBC, training ulang karyawan anda!!

Kesimpulan:

1. Ini masalah ketidakmampuan sistem operasi bank-bank hebat ini, tapi konsumen yang harus menanggung akibatnya.
2. Saya tidak tahu ini masalah di BCA atau HSBC. Tapi karena saya nasabah HSBC, bukan BCA, saya akan menuntut HSBC bukan BCA.
3. Transaksi sejenis tidak mungkin ‘tidak bisa dibantah’. Sudah jelas ATM BCA di depan Supermarket Pepito hari itu tidak balance. Ada nota uang keluar, tapi ngga ada uang keluar.
4. HSBC tidak konsisten dengan kampanye Print Less, Save Paper. Kenapa tidak bisa lewat email? Apakah anda tidak tahu anda bisa melakukan electronic sign menggunakan Adobe Acrobat? Perlu saya belikan lisensinya?
5. Kenapa Tono sopan (ini pasti standar Excellence Service) tapi Ririn galak?
6. HSBC harus mengobati atau men-training kembali karyawannya yang stres, tidak sopan dan galak. Dan mohon juga sampaikan kepada mereka bahwa tidak semua nasabah HSBC yang menelepon ke Call Center itu orang bodoh yang mau saja terima apa yang Customer Service katakan.
7. Kenapa mengirimkan token internet banking, mengirim brosur-brosur promosi dan tagihan bisa lewat pos dan formulir penyanggahan transaksi tidak????
8. Seharusnya akuisisi mayoritas saham Bank Ekonomi (sebuah langkah investasi besar) diimbangi dengan investasi pada ‘hal-hal kecil’ seperti pelayanan nasabah.
9. Jika akhirnya saya gagal menolak transaksi ini, mudah-mudahan HSBC bisa melakukan akuisisi aset-aset lain ayau memperbesar lagi skala operasinya dari keuntungan salah transaksi sejenis. Saya yakin ini bukan kejadian pertama kalinya. Dan HSBC untung besar dengan transaksi-transaksi sejenis ini. Hitung saja 1 kesalahan perhari di 1 kabupaten. Sebut saja pula ada 100 kabupaten. Sehari mereka sudah untung Rp 100.000.000,-. Sebulan berapa? Setahun berapa? Kalo ngga re-investasi, cukup deh untuk liburan karyawan seperti si Ririn ke Bali liat pantai biar ngga stres.
10. Jika akhirnya berhasil, maka tetap saja karyawan anda di training kembali (atau diganti) dan prosedur sejenis, yang merupakan kesalahan sistem anda sendiri, ditinjau kembali.

Terimakasih.

Robin Malau, SS., MM

robin at robinmalau dot com