Artikel ini adalah update dari artikel yang lalu.

Setelah kejadian, saya segera mencari wartel untuk menerima fax. Kemudian, saya telepon kembali HSBC Customer Service hari ini dan di terima oleh Customer Service bernama Gracia yang lebih sopan dan kooperatif (tampaknya lebih pintar) daripada Ririn.

Ternyata, prosedur penyanggahan lewat fax semakin tidak masuk akal dan merugikan. Mengapa?

Penyebab 1- Informasi Nasabah

Formulir penyanggahan yang dikirimkan melalui fax tersebut berisi informasi nomer kartu kredit nasabah, nama nasabah dan kasusnya.

Ya tentulah, Robin ini ngga ngemodal, nerima fax koq lewat fasilitas umum Wartel.

Lah… Jikapun lewat kantor, mana ada kantor di dunia ini yang punya 1 mesin fax untuk 1 karyawan? Bahkan barusan, saya konfirmasi ke Gracia pun, perusahaan HSBC yang sebesar itu saja tidak punya 1 mesin fax untuk 1 karyawan. Berarti informasi kartu kredit saya tersebar kemana-mana juga dong meski saya terima fax itu di kantor?

Tentunya, HSBC tidak mau bertanggung jawab jika informasi tersebut tersebar bukan?

Penyebab 2 - Waktu Pengiriman Fax Tidak Bisa Ditentukan

Tampaknya, Departemen yang mengirimkan fax di HSBC berbeda dengan Departemen Customer Service. Komunikasi antar perusahaan, demi keteraturan administrasi, biasanya menggunakan Request Form (mudah2an saya tidak salah). Ketika saya coba minta konfirmasi ke Gracia, ternyata konon Departemen Pengirim Fax tidak bisa memastikan kapan Fax Formulir Penyanggahan Transaksi tersebut dikirim.

Jadi bisa dikirim sewaktu-waktu. Hanya Tuhan, staff pengirim fax dan penerima fax pertama yang tahu.

Penyebab 3 - Konsumen tidak Punya Pilihan

Karena ini PROSEDUR… maka konsumen tidak punya pilihan. Either you follow the rules or happy for losing your money. But either way you lose…

Penyebab 4 - Salah Transaksi Bukan Salah Konsumen, Seharusnya Prosedur Penyanggahan Tidak Berbelit-Belit

Saya ngga habis pikir, kenapa menyanggah transaksi perbankan harus berbelit-belit. SUDAH JELAS, bahwa jika uang tidak keluar dari ATM, maka ketika pengecekan balance cash (yang secara logika harus dilakukan minimal 1 hari sekali), cash dan nota itu tidak balance. Jadi pihak bank pasti tahu bahwa uang itu tidak keluar. Jika sudah tahu, seharusnya pula, menurut saya, Bank secara otomatis mengembalikan uang nasabahnya. Bukan menunggu nasabah tersebut claim, dan disodori prosedur berbelit-belit. Jadi ngga enak, soalnya jadi kayak perampok nih…

Penyebab 5 - HSBC Pernah Dengar yang namanya Email?

Masak belum sih? Email, yang dikirim via secure server, yang secara teknis di encrypt, jauh lebih aman daripada fax pak…

Penyebab 6 - Slogan HSBC tidak relevan

“SAVE PAPER - THINK BEFORE YOU PRINT!” Hubungi consultan branding anda, lewat FAX kalau perlu, dan minta mereka cari pengganti slogan ini, ngga nyambung!

Kesimpulan

Ah kenapa sih si Robin ini ngotot banget cuma duit sejuta saja, besok juga dapet lagi. Oh, saya tidak asal ngomong nih, saya punya alasan:

• Orang di negara ini, selain orang yang mendapat warisan orang tua, setengah mampus mencari uang Rp 1.000.000,-. Saya pun tidak dapatkan uang tersebut cuma-cuma.
• Secara logika, tidak mungkin kasus sejenis hanya menimpa saya saja. BERAPA untungnya HSBC hanya dengan mendapat revenue dari kesalahan-kesalahan transaksi sejenis? Enak banget… Jadi penasaran, masuk ke post income mana ya revenue sejenis di Laporan Keuangan mereka?

Tapi meski kesal sakit hati dan marah, saya tetap mendapat hiburan :).

Oh ya? Iya. Perusahaan tidak becus, biasanya mudah dikenali hanya dengan melihat prosedur-prosedur yang mereka terapkan dalam mengoperasikan bisnis (lihat saja Astro…). Terakhir, prosedur sejenis merugikan konsumen, dan konsumen itu tidak bodoh. Cepat atau lambat, HSBC akan kena batunya. We’ll see.