Beberapa hari yang lalu, saya bersama beberapa teman lama saya yang sudah tidak bertemu selama beberapa tahun mengadakan pertemuan di Shisha café Kemang. Saat itu kami terbagi menjadi dua rombongan, saya bersama beberapa teman saya, dan teman saya yang lainnya dalam rombongan yang lain.

Rombongan teman saya datang sekitar setengah jam lebih dahulu dari saya dan mereka telah memesan shisha terlebih dahulu, namun mereka belum memesan minuman (mungkin karena belum haus dan asik mengobrol).

Saat saya sampai di Shisha Café maka saya bersalam-salaman dengan teman-teman lama saya. Saat sedang ingin bersalaman, secara tidak sengaja teman saya menyenggol lilin minyak yang berada di atas meja, dan lilin minyak itu pun tumpah di atas meja (namun tidak terjadi apa-apa). Setelah kejadian itu, teman saya memanggil salah satu pelayan yang ada di sekitar untuk membereskannya dan meminta maaf atas kejadian tersebut.

Tidak lama kemudian, datang seorang pelayan (yang saya curigai kuat adalah seorang manager) menghampiri dan langsung ‘menodong’ kami. Ia bertanya “Mau pesen minum apa?” dan langsung menggertak “satu orang harus satu minuman”.

Saya pun bingung, sebab menu saja belum diantarkan kepada kami, bagaimana cara kami memesannya? Namun manager tersebut terus mendesak agar kami memesan minuman saat itu juga dan mengulang kembali gertakannya, dan ditambah nada ancaman “Kalau tidak memesan silahkan tunggu diluar”.

Saya yang mendengar ucapan tersebut merasa sangat tersinggung. Saya langsung bertanya “aturan dari mana mas?”. Dan sang manager dengan percaya diri menjawab “Aturan kami dong, kami kan restoran. Kami punya aturan, anda punya uang”.

Lalu sang manager menanyakan pesanan kepada teman saya satu per satu. Hingga giliran saya yang ditanya oleh manajer tersebut, Saya pun menjawab “Saya nanti saja”. Dan sang manager professional itu pun menjawab “Ooh ga bisa mas, harus sekarang, kalau tidak mas silahkan tunggu di luar”.

Saya pun menjawab “Loh itu kan hak saya untuk memesan sekarang atau nanti ataupun tidak, tergantung kebutuhan saya, yang penting kan kami sudah order”. Dan beiau pun menjawab “Loh ga bias dong mas, kami kan restoran, kami jual minuman, makanan, dan shisha. Ini kan bisnis mas, bias hancur dong kalau cuma pesan satu shisha, apalagi mas bertujuh”.

Lalu saya bertanya “Sejak kapan ada aturan seperti ini? Saya sudah sering ke sini tapi ga pernah seperti ini”. Dan sang manager yang sangat sopan itu pun bertanya kembali “Kapan mas ke sini? Saya ga pernah liat mas”. Lalu dengan menahan emosi saya menjawab “Sejak Jaman si X (pelayan yang saya kenal dan cukup akrab dengan saya selama ini)”.

Tapi sang manager itu pun tetap berpegang teguh pada permintaannya (memaksa kami memesan minuman). Karena teman-teman saya sudah lama tidak bertemu, dan tidak ingin malam yang harusnya menyenangkan itu menjadi rusak maka mereka serta merta memesan minuman mengikuti keinginan manager tersebut.

Namun saya tetap belum memesan karena tidak ingin mengikuti ‘perintah’ manager tersebut. Dan sang manager yang sangat baik sekali sikapnya itu berkata “ya udah, tapi kalau beberapa lama lagi mas ga memesan mas silahkan tunggu diluar ya”. Dan saya pun meng-iyakannya. Dan tak lama kemudian saya memesan minuman karena memenuhi janji saya dan karena sudah haus pula.

Kalau boleh jujur, akibat kejadian itu mood saya dan teman-teman jadi hilang. Suasana menjadi hening cukup lama dan menjadi kaku karena terkejut perlakuan yang SANGAT TIDAK MENYENANGKAN TERSEBUT. Bahkan teman saya yang tadinya ingin memesan makanan harus mengurungkan niatnya akibat mood yang sudah rusak. Kami merasa hak kami telah diinjak-injak. Kami merasa ‘ditodong’. Kami merasa dilecehkan.

Menurut saya, Shisha Café kemang adalah sebuah café berkualitas baik. Maka sudah seharusnya pelayanan yang diberikan juga dengan kualitas yang baik. Seharusnya Shisha café memiliki manager yang lebih baik lagi kesopanannya dan mengetahui hak dan kewajiban customer. Kami merasa tidak melakukan sebuah pelanggaran, kami tidak membawa minuman keras ke tempat tersebut (karena kami tahu di sana dilarang), kami tidak melakukan hal-hal yang tidak seharurusnya.

Namun perlakuan yang kami dapatkan layaknya kumpulan orang-orang ‘tidak punya’ yang hanya ingin berkumpul dengan memesan satu pesanan saja. Kalau anda berbicara bisnis, maka saya juga bukanlah orang yang tidak sekolah yang tidak mengerti tentang bisnis dan aturan-aturan yang berlaku. Saya adalah mahasiswa ITB jurusan teknik, teman saya mahasiswa ITB jurusan SBM (Sekolah Bisnis dan Manajemen), dan dua orang teman saya kuliah di Berlin (Jerman) dan California (USA).

Kami tahu apa hak dan kewajiban kami, serta apa yang baik dan buruk menurut kami. Menurut kami dalam sebuah bisnis ada yang namanya uncontrollable variable (variable yang tidak bisa dikendalikan), dan dalam hal ini adalah permintaan konsumen (demand). Demand hanya dapat diprediksi namun tidak pernah dapat ditentukan secara pasti.

Naik dan turunnya permintaan tidak pernah meminta persetujuan dari anda. Permintaan naik dan turun begitu saja tergantung faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jadi, anda TIDAK BISA memaksakan permintaan tersebut. Melakukan pemesanan adalah hak kami, kapan dan apa yang dipesan semua ada di tangan kami. Jadi kami tidak butuh perintah anda untuk melakukan hal tersebut.

Dengan kejadian tersebut citra Shisha Café menjadi rusak di mata kami, kami shock dan trauma atas ‘serangan’ yang tidak diduga-duga tersebut. Kami sangat menyayangkan kejadian tersebut. Cafe tersebut membuat persentase service charge sebesar 5% dari pesanan yang dilakukan. Apakah kami harus membayar service charge untuk penghinaan seperti ini? Itu uang kami, anda digaji dari uang kami. Semoga saja kami ikhlas memberikan service charge tersebut sehingga apa yang anda makan menjadi halal dan tidak menimbulkan sesuatu yang tidak diinginkan.

Kami mohon maaf jika kami mempunyai salah selah di café anda. Namun ada hal yang anda lupa, costumer selalu menilai apa yang anda berikan. Dan advertising yang murah namun cukup efektif adalah dari mulut ke mulut. Kami berharap kejadian ini tidak terjadi lagi dan tidak menimpa costumer-costumer yang lain. Semoga hal ini dapat menjadi pelajaran, baik untuk anda, maupun untuk kami.

Saya mohon maaf yang sebesar-besarnya jika terdapat perkataan yang tidak berkenan. Namun suara konsumen akan senantiasa mengantarkan anda ke arah yang lebih baik. Karena tak ada gading yang tak retak. Saya harap kritik ini dapat anda terima dengan dewasa dan memberikan perubahan yang positif untuk Shisha Café.

Terima kasih.

Ahmad Fairuz
Jakarta Timur
08567287120