Sungguh membahayakan dan sangat merugikan memiliki kartu kredit Citibank, bank internasional yang meraih Banking Service Excellence Award tahun 2007-2008 dari InfoBank, ternyata tidak mempunyai sistem perlindungan dan sangat tidak peduli terhadap customer-nya.

Saya pemegang kartu kredit Citibank tanpa catatan buruk selama hampir 9 tahun (tipe visa gold), merasa sangat dirugikan oleh sistem dan pelayanan dari Citibank. Kartu tambahan atas nama ibu saya tanpa disadari telah dibelanjakan oleh oknum tak bertanggung jawab hingga hampir 17 juta Rupiah. Pada transaksi pertama, oknum tersebut membelanjakan senilai 10,4 juta Rupiah, sebuah transaksi dengan nilai nominal cukup besar dan pola di atas kewajaran, sudah seharusnya dan sewajarnya pihak Citibank mengkonfirmasikan transaksi tersebut kepada pemilik kartu. Bahkan ketika pemakaian-pemakaian selanjutnya telah melebihi 35% dari limit kartu kredit, transaksi-transaksi tersebut masih disetujui oleh Citibank dan tidak diblokir hingga total 8 transaksi, di mana transaksi dilakukan berkali-kali di tempat yang sama dan pada waktu yang bersamaan.

Mengutip dari website Citibank:

“Kami menekankan pentingnya ketenangan (peace of mind) sebagai salah satu prioritas kami. Untuk itu, Citibank memiliki sistem dan staf khusus yang bertugas untuk memonitor pola transaksi nasabah.”

Ternyata hal tersebut hanya slogan omong kosong belaka, karena mekanisme sistem kartu kredit Citibank membahayakan dan sangat merugikan customer, misalnya:

1. Citibank tidak melakukan pemblokiran otomatis terhadap transaksi yang melebihi 35% dari limit kartu kredit.
2. Citibank tidak melakukan konfirmasi kepada pemilik kartu terhadap pola transaksi yang tidak wajar.
3. Citibank mengijinkan transaksi-transaksi yang berpola mencurigakan/berpola pencurian, yaitu kartu dibelanjakan berkali-kali pada waktu dan hari yang sama, pada satu merchant yang sama dan langsung menghabiskan limit yang tersedia, padahal tanda tangan di bukti transaksi berbeda dengan tanda tangan pemilik kartu yang tertera di balik kartu kredit.
4. Citibank mengharuskan customer agar tidak memakai kartu kredit melebihi limit, namun di pihak lain, Citibank tidak mematuhi batas limit yang ditetapkan oleh Citibank sendiri.

Lebih dari tiga bulan saya menghadapi proses yang berbelit-belit dan tidak profesional dari tim Customer Care Center Citibank (Sdr. Adham, Sdri Amalia Hutomo dan Sdr. Hotman Simbolon), meskipun saya sudah berulangkalli menegaskan bahwa kedelapan transaksi tersebut bukan dilakukan oleh pemegang kartu, dan telah dibuktikan oleh perbedaan tanda tangan yang terdapat pada bukti transaksi dengan tanda tangan asli dari pemegang kartu.

Bahkan ketika saya datang untuk meminta keadilan dari Citibank, ternyata pihak Citibank tidak beritikad baik dan tetap menuntut saya untuk melunasi transaksi-transaksi yang tidak pernah dilakukan oleh ibu saya selaku pemegang kartu tersebut, tanpa adanya investigasi terhadap delapan transaksi senilai total hampir 17 juta Rupiah, di mana nominal kerugian yang timbul hingga sebesar itu disebabkan oleh mekanisme sistem Citibank yang tidak aman dan sangat jelas sekali tidak memonitor pola transaksi nasabah. Padahal tujuan nasabah memiliki kartu kredit adalah untuk mendapatkan keamanan yang lebih sebagai alat pembayaran dibandingkan dengan membawa uang tunai.

Yang lebih mengherankan dan sangat mengejutkan, baru-baru ini ibu saya justru ditawari oleh petugas Citibank lain untuk memiliki kartu kredit lagi padahal kasus yang kami alami ini belum selesai. Sekali lagi, hal ini dapat terjadi karena sistem koordinasi internal yang sangat lemah dan hanya berfokus kepada keuntungan produsen. Citibank hanya bereaksi cepat dengan penjualan awal dan keterlambatan pembayaran. Hal-hal yang berkaitan dengan hak kenyamanan, keamanan dan perlindungan customer yang tercantum dalam UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 99 tidak diutamakan.

Melihat pengalaman kasus ini, Anda bisa bayangkan jika Anda sebagai pemilik kartu kredit Citibank yang berlimit besar pasti akan selalu merasa was-was. Dan dengan adanya kejadian ini, saya akan beralih ke kartu kredit lain yang mempunyai sistem lebih aman.

Syahneth Purbasari

spurbasari@asuransi.astra.co.id